+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Процесс работы с жалобами пациентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Процесс работы с жалобами пациентов

Каждая клиника периодически сталкивается с необходимостью работы с жалобами пациентов и с тем, как правильно составить ответ при поступлении жалобы на больницу. Представляем опыт медицинского центра, который за три года в два раза снизил количество жалоб на средний и младший Чтобы продолжить работу, снова войдите на сайт под своим логином и паролем. Но также делают все на своем уровне, в любой отросли, в любой стране. Видеофрагмент Эффективная работа Call - центра в мед. Я совсем не против жалоб пациентов на врачей и медиков вообще. Москва не смогла восполнить "естественный отток" врачей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Трудно представить себе какой-либо вид услуг, более популярный, чем медицинская помощь. Здоровье — это то, на что люди не жалеют денег.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы? Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько. Аргументация и конкретная помощь. Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить.

Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец. Один из показателей качества реакции на жалобу — состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом. Можно поинтересоваться лично у клиента — удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию — по алгоритму работы с жалобой.

В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов.

Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него? В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе. Описание сотрудника — как он сам понял жалобу чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб.

Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом. Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов.

Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи чаще — негативной , но и пополнила базу данных о клиентах e-mail, телефоны, ФИО.

Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают. Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя — устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. Ваш персонал должен понимать, что жалоба — это нормально.

Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально ознакомился с инструкцией под запись , а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы.

Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата.

Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине — даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день. Некоторые компании вводят систему баллов — сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат. Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке.

Было принято элементарное решение — не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку.

Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин — они знали, что там можно привести в порядок свою обувь. А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой.

Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании — как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Фото с сайта in-portal. Фото с сайта kakprosto. Разработайте алгоритм работы с жалобой Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию: 1.

Эмоциональное сопереживание Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл 2. Извинение Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз 3.

Замер удовлетворенности клиента решением вопроса. Фото с сайта luckysales. Составьте чек-лист. В нем должны быть пункты: 1. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы: Спокоен Раздражен Агрессивен Прочее 3.

Фото с сайта formaa. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом 5. Клиент уходит: Удовлетворенным Неудовлетворенным Раздраженным С угрозами и т. С какой скоростью реагировать на жалобу Фото с сайта camafon. Как приучить сотрудников работать с жалобами Ваш персонал должен понимать, что жалоба — это нормально. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее: Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.

Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации. Фото с сайта nonstandart. Фото с сайта schuhputzmaschine. Теги Маркетинг маркетинг менеджмент Управление персоналом. Новости компаний Новости компаний 25 ноября Paritetbank: подтверждение кредита всего за 3 дня! Новости компаний 25 ноября В Минском районе продается предприятие по производству гофроупаковки.

Новости компаний 29 ноября Календарь бизнес-событий на декабрь и год. Ограниченное предложение до 1 декабря. Встреча 18 ноября 0 Мозгобойня Про бизнес 23 декабря Конференция 7 ноября 0 Сценарии для бизнеса 6 декабря Встреча 3 октября 0 Ближайшая встреча Клуба Про бизнес уже 17 декабря!

Lifestyle 30 ноября Танцуют все! А эти люди зарабатывают на сальсе, линди-хопе, свадебных вальсах. Платный контент. Торговая недвижимость Минска для собственников и арендаторов: ставки аренды, цены, площади.

Осень г. Офисная недвижимость Минска для собственников и арендаторов.

Порядок рассмотрения жалобы пациента

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

On-line центр юридической поддержки

Чтобы получить консультацию, вы должны быть зарегистрированы на нашем сайте и авторизованы. Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. В первую очередь важно определить вид претензии от пациента.

Сроки рассмотрения обращения 1. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней со дня продления срока рассмотрения. Рассмотрение обращения При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля аудита обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц; При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля аудита несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службу поддержки пациентов и внутреннего контроля аудита , заместителя директора по качеству медицинских услуг, главного врача стационара, заместителя главного врача поликлиники по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы. По завершению рассмотрения обращения составляется протокол.

Репутация ЛПУ очень сильно страдает из-за жалоб пациентов на врачей. Часто необоснованных.

Положение определяет общие правила и устанавливает порядок приема и рассмотрения обращений граждан Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Дагестан далее —ТФОМС РД и его должностными лицами. Настоящее Положение распространяется на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступающие в ТФОМС РД, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Работа с жалобами больных работу врача

ОБРАЩЕНИЕ - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности. Жалобы, поступающие в предприятия быть двух видов:. При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Часто даже очень правильно организованные клиники и их руководители оказываются не готовыми к правильным действиям при поступлении жалобы пациента. А неверные действия в начале претензионной ситуации приводят впоследствии к проигрышам в судах. Напомним сразу, что действующее законодательство не предусматривает обязательное соблюдение претензионного порядка при защите своих прав пациентом.

Порядок рассмотрения обращений, жалоб застрахованных лиц

Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски. По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы — медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции. Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом.

Вы точно человек?

Речь может идти о случаях, носящих уникальный характер, а также типовых ситуациях, в решении которых поможет юрист. Вы сможете оценить пути развития сложившейся ситуации и предпринять конкретные шаги для правильного решения вашей проблемы. Если вы столкнулись в проблемой, которая требует срочного решения юридического вопроса, начните все с бесплатной консультации, необходимость которой очевидна. Это первый шаг, который сможет привести вас к правильному решению вопроса и позволит существенно сэкономить свое время, потому что:1.

Таким образом, удаленная консультация, регулируемая действующим законодательством наравне с другими правовыми нормами - это прекрасная возможность получить бесплатно быструю качественную юридическую поддержку для защиты своих законных интересов. Лучше позвонить нашему юристу и задать вопрос по телефонам:Зачастую у вас не хватает времени, чтобы обратиться в юридическую контору и получить качественную онлайн консультацию юриста. Вы оказались в сложной ситуации.

Работа с жалобами пациентов в медицинской организации. товаров на диагноза, 3. предложения относительно лечения и сам процесс лечения.

Жалоба на врача поликлиники – подать жалобу на некачественные медицинские услуги

Подобные ситуации успешно разрешает жилищный юрист, который находит способы взыскать долг с виновника. Достаточно часто в жилищной сфере возникают споры в результате залива квартиры. При этом, сначала выясняется причина этого события. Виновником может быть жилец сверху или ремонтная служба, неправильно смонтировавшая оборудование, в результате чего произошла утечка.

В крайнем случае, вывести их в подконтрольную Украину 23:48 09. Почему переселенцам необходимо прийти на избирательные участки 31 марта 19.

Бесплатный ответ от нескольких экспертов можно получить. Получить больше ответов Получите ответ по телефону.

Эксперт перезвонит в течение 5 минут и проконсультирует Вас.

Бесплатный ответ от нескольких экспертов можно получить. Получить больше ответов Получите ответ по телефону. Эксперт перезвонит в течение 5 минут и проконсультирует Вас.

Делается это из расчета на тех пользователей, которые могут захотеть погуглить отзывы о работе этих юристов, прежде чем заключать договор или что-то оплачивать. Клиент на таких сайтах сразу попадает в раздел бесплатных консультаций.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Тема 2 Жалобы пациентов и объяснительные врачей
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Ефросиния

    Ошибаетесь.

  2. Евлампий

    Вы попали в самую точку.